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“走出去”案例
梅奧管理的傳承與創(chuàng)新 ——2017梅奧國(guó)際研討會(huì)
11月1日~3日,一年一度的梅奧國(guó)際研討會(huì)在梅奧總部Rochester隆重舉行,作為全球醫(yī)療管理領(lǐng)域的"活化石",梅奧的此次經(jīng)驗(yàn)分享與研討會(huì)吸引了來(lái)自中國(guó)、哥倫比亞、日本、美國(guó)等國(guó)家百位醫(yī)療管理者踴躍參與.EVO醫(yī)療組織的中國(guó)醫(yī)院管理層人員在會(huì)上積極發(fā)言,互動(dòng)交流,表現(xiàn)非常出色.
如何傳承"患者至上"的價(jià)值觀,如何將"以患者為中心"的文化落實(shí)到行動(dòng)中,如何將梅奧的經(jīng)驗(yàn)融入到不同國(guó)度不同背景的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中,這些經(jīng)常被醫(yī)療界提及的問(wèn)題被一一解答.
梅奧的歷史、規(guī)模、治理結(jié)構(gòu)、服務(wù)的類型和寬度等諸多因素使得梅奧診所的故事錯(cuò)綜復(fù)雜,但漫步在梅奧的不同建筑物中,讓任何一位初次到達(dá)梅奧的人都會(huì)感覺(jué)到150多年前,由William J. Mayo, M.D.提出的"患者至上"的核心價(jià)值觀的傳承.
"在一個(gè)組織機(jī)構(gòu)內(nèi),價(jià)值高于任何一切.價(jià)值可以塑造環(huán)境和文化."Mathew,D,Dacy先生在講解梅奧的歷史與文化中直言,在梅奧,它的文化涵蓋了多個(gè)方面,包括信任(梅奧診所員工和領(lǐng)導(dǎo)之間的信任)、參與度(有積極性,情感的方式對(duì)組織成功做出貢獻(xiàn)),透明度;交流和溝通最重要的是,有意識(shí)的去傳承"患者需求至上"的梅奧核心價(jià)值感,保護(hù)并推進(jìn)文化和價(jià)值.
在Dacy先生看來(lái),梅奧的核心價(jià)值觀可以細(xì)分為多個(gè)方面,包括尊重(尊重多元文化,對(duì)所有人尊重)、團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)新(哪些可以做的更好,哪些可以以不同方式來(lái)做)、正直誠(chéng)信、卓越、管理、憐憫心(以憐憫之心對(duì)患者家屬,以及同事)、療愈(滿足身體、情感和心理上的需求,把患者視為一個(gè)整體),而這些核心的文化要素體現(xiàn)在梅奧的醫(yī)學(xué)、教育和研究各個(gè)方面."他們不斷交織,像DNA一樣互相纏繞,在過(guò)去的150年引導(dǎo)我們前進(jìn).在未來(lái),同樣的文化仍然是梅奧成功的基石.在我們思考患者的需求,思考核心機(jī)制時(shí),我們致力于發(fā)揮這樣的價(jià)值."
全球最權(quán)威醫(yī)院排行榜--《美國(guó)新聞與世界報(bào)道》(U.S. News & World Report)2017-2018年度"最佳醫(yī)院"榜單出爐,梅奧醫(yī)療集團(tuán)(Mayo Clinic 簡(jiǎn)稱梅奧)蟬聯(lián)榜首,以6個(gè)專科第一、總分415分的成績(jī)遙遙領(lǐng)先于其他醫(yī)院,是名副其實(shí)的"世界醫(yī)療終極目的地".作為世界上第一個(gè)也是目前為止最大的醫(yī)生集團(tuán),梅奧秉持以患者為中心,醫(yī)生主導(dǎo)的原則,組織、領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)院的發(fā)展.Hays博士表示,目前梅奧的絕大多數(shù)管理者都是從所在的領(lǐng)域遴選產(chǎn)生的,對(duì)于管理者必須具備四大能力,包括激發(fā)價(jià)值、互助合作、前瞻性思考以及推動(dòng)能力.其中,在更細(xì)化的管理者評(píng)價(jià)遴選指標(biāo)中,溝通能力被放在首位.
作為非盈利性的醫(yī)療機(jī)構(gòu),梅奧也將更多的資金投入到教育、研究與臨床實(shí)踐中,一方面通過(guò)創(chuàng)新將更多資源惠及多個(gè)國(guó)家,另一方面通過(guò)醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)建立,讓更多更有需要的患者來(lái)到梅奧,接受及時(shí)有效的治療.
梅奧醫(yī)療系統(tǒng)癌癥協(xié)調(diào)委員會(huì)主席兼梅奧醫(yī)療系統(tǒng)北威斯康星地區(qū)腫瘤科醫(yī)學(xué)總監(jiān),Scott H. Okuno,在發(fā)言中則詳細(xì)解釋了2017年梅奧的戰(zhàn)略發(fā)展方向,可以簡(jiǎn)稱為"PACE",其中P是指Plummer(整合多個(gè)系統(tǒng)),A即為Access(匹配正確的病患),C為competitive market plan(優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)力,例如心血管、神經(jīng)、移植等領(lǐng)域)、E則為expense優(yōu)化支出.Scott表示,一直以來(lái)梅奧都將自身定位于疑難復(fù)雜疾病的診治者,但為了獲得金字塔尖的正確患者,首先要基于專業(yè)服務(wù)做好初級(jí)護(hù)理.而最基本就是要加強(qiáng)社工服務(wù)、家庭照護(hù)等工作人們可以獲得當(dāng)?shù)亓己玫某跫?jí)護(hù)理服務(wù).
"梅奧提供可延展的三種方式:輸出知識(shí)體系、電子健康服務(wù)、醫(yī)療咨詢.這三種方式可以協(xié)助當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)提升醫(yī)療質(zhì)量,給當(dāng)?shù)鼗颊咛峁└谜兆o(hù),并且方便它們及時(shí)聯(lián)絡(luò)梅奧."梅奧醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)國(guó)際項(xiàng)目總監(jiān)Smail Ait Ali介紹,在過(guò)去5年,網(wǎng)絡(luò)發(fā)展非常迅速,梅奧每年會(huì)收到數(shù)千個(gè)請(qǐng)求,而工作人員不得不花很多時(shí)間梳理這些請(qǐng)求.為此,梅奧研發(fā)了一系列的醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品服務(wù),以便服務(wù)更多醫(yī)療機(jī)構(gòu).
如電子病例咨詢.重癥患者希望尋求梅奧的第二診療意見(jiàn).在過(guò)去一年,有3000多例電子病例咨詢.梅奧的醫(yī)生在提供咨詢之前也會(huì)在內(nèi)部進(jìn)行討論,相當(dāng)于把內(nèi)部診療方式用于國(guó)際患者.
如知識(shí)體系中的"AME"臨床決策系統(tǒng),可以回答臨床醫(yī)生診療操作時(shí)的相關(guān)疑問(wèn).這個(gè)系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)每年都會(huì)更新.
關(guān)于醫(yī)療照護(hù)咨詢,醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)會(huì)員可以享受兩個(gè)關(guān)鍵服務(wù),一是信息交換,二是深度參與學(xué)習(xí),包括當(dāng)?shù)卦L學(xué),互動(dòng)參與咨詢.目前通過(guò)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò),梅奧的這些知識(shí)信息和服務(wù)已經(jīng)覆蓋1230萬(wàn)患者以及潛在患者,19090個(gè)醫(yī)師,124家醫(yī)療機(jī)構(gòu)和46個(gè)成員單位.
在梅奧,把患者需求放在首位絕不僅僅是停留在思想里,而是滲透在了教育、研究、機(jī)構(gòu)設(shè)置、管理等各個(gè)層面.
在臨近Siebens大樓的地下一層,特別設(shè)有患者教育中心,超過(guò)200平米的房間內(nèi)展示了人體解剖模型,患者可以對(duì)照自己患病的部位,對(duì)解剖結(jié)構(gòu)進(jìn)行近距離的觀察,相關(guān)的醫(yī)務(wù)人員也會(huì)提供講解.此外,房間內(nèi)整齊擺放著數(shù)萬(wàn)份不同疾病的患者教育手冊(cè),制作精美,患者可以免費(fèi)取閱.在質(zhì)子大樓,更有志愿者攜帶志愿犬和需要的患者進(jìn)行互動(dòng),從而減輕患者或焦躁或沉重的情緒.
梅奧的文化傳承很大一部分依賴于教育,具體而言是對(duì)年輕醫(yī)學(xué)者的教育.每年申請(qǐng)來(lái)梅奧學(xué)習(xí)的醫(yī)學(xué)生超過(guò)1000名,而真正被錄取的只有50名左右,挑選的核心因素不僅僅是對(duì)于專業(yè)素養(yǎng)的要求,更重要的是對(duì)于梅奧"患者至上"的認(rèn)同.在此后若干年的培訓(xùn)中,梅奧則進(jìn)一步通過(guò)教學(xué)讓學(xué)生們認(rèn)同患者需求至上的重要性.比如對(duì)于長(zhǎng)期照護(hù),學(xué)生會(huì)被穿上尿布,坐在輪椅上,接受態(tài)度好的,以及態(tài)度不好的護(hù)士的照護(hù).好的護(hù)士會(huì)跪在患者前方,讓患者看到她的嘴唇和患者交談,在溝通同時(shí),會(huì)輕撫患者的手或者腿,會(huì)詢問(wèn)患者是否愿意移動(dòng)一個(gè)地方,或者在推動(dòng)輪椅前和患者溝通.而不好的護(hù)士可能會(huì)隨便移動(dòng)患者,站著與患者交流等等.
在所有教學(xué)體驗(yàn)后,學(xué)生們會(huì)共同討論.這樣的訓(xùn)練可以真正幫助他們貼近患者,即便15年~20年過(guò)去了,他們遇到某一個(gè)特殊的患者,仍然會(huì)想起自己最初做醫(yī)生時(shí)親臨的情形."Amit K Ghosh博士說(shuō).
Darryl S Chutka博士為與會(huì)代表上了生動(dòng)的一課,"梅奧有標(biāo)準(zhǔn)化的病人,讓學(xué)生來(lái)嘗試溝通.我們大概有25種不同情形的情景可以練習(xí),允許年輕醫(yī)生犯錯(cuò)."
比如,對(duì)于發(fā)怒的病人,醫(yī)生要有耐心讓患者舒解,合適的情況下表示道歉,多數(shù)的憐憫之心往往通過(guò)肢體語(yǔ)言來(lái)表達(dá),所以盡可能前傾身體,使用手心向上的手勢(shì),不斷點(diǎn)頭,頭向左傾或者右傾,表示在認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話,眼神保持交匯,同時(shí)盡可能提供幫助疏導(dǎo)患者的心情.
而對(duì)于如何給患者壞消息,現(xiàn)場(chǎng)也通過(guò)與標(biāo)準(zhǔn)化模擬病人的精彩互動(dòng)帶給大家生動(dòng)而印象深刻的一幕:醫(yī)生把患有腫瘤的壞消息最簡(jiǎn)潔的告訴了患者,同時(shí)靜靜地等待對(duì)方逐漸調(diào)整好自己的心理,給出一個(gè)安靜的環(huán)境,給患者充分的時(shí)間沉默,確定患者對(duì)于疾病的認(rèn)知,然后再根據(jù)患者的問(wèn)題用盡量簡(jiǎn)短的語(yǔ)言告知他們關(guān)于這個(gè)疾病正確的知識(shí)和預(yù)期,整個(gè)過(guò)程都富有同情心,同時(shí)也隨時(shí)要確認(rèn)患者是否接收到了醫(yī)生的建議,并時(shí)刻用眼神和肢體語(yǔ)言進(jìn)行互動(dòng)……
此情此景,似乎讓人們穿越體會(huì)到上個(gè)世紀(jì)梅奧家族行醫(yī)初始之心,梅奧家族反復(fù)推敲每一個(gè)細(xì)節(jié),毫不放棄對(duì)患者需求最大化滿足的理念、實(shí)踐傳承與創(chuàng)新,造就了梅奧的百年輝煌!
